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6年、106亿、1600万,平安福特有的温度

时间:2020-02-03

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特有的人性温度

近日,由人民网主办的“人民好保险 守护千万家”第二届“人民好保险”评选结果正式公布,“平安福(2019)Ⅱ保险产品计划”荣获“最受欢迎创新保险”奖(以下简称为“平安福”)。作为平安人寿旗舰明星产品,平安福保险产品计划自上市至今备受消费者青睐,系列产品已累计销售高达2000万件,累计赔付金额更达126亿元!平安福在业界曾先后获得“卓越竞争力优秀保险产品奖”、“最具影响力保险品牌奖”、“最具市场影响力保险产品奖”等多项大奖。此次再获大奖,再次彰显市场和业界对平安福的高度认可。

虽然早在2013年就上线,但平安福并非一成不变,而是不断在迭代优化,始终以消费者的真实需求为出发点来提供保险产品和理赔服务。平安福产品和服务中的人性化温度,可以从三个方面来看。

创新,是平安人寿的生命力。得益于集团“金融+科技”“金融+生态”的战略规划,平安人寿摸索出了行业中极具参考性的转型创新之路。

一、保障的范围拓宽和细化分类,给用户提供了更强悍的保障能力

科技创新,保险回归保障

目前,平安福所能够保障的疾病范围,已经从原来的30种增加到150种,升级后的平安福,能够保障100种重疾和50种轻症,比如国内发病率较高的恶性肿瘤、原位癌、心肌梗塞、脑中风等等。此外,平安福还提供了针对个性化需求的附加保障,比如强化心脑血管和肝肾疾病的“可附加特疾保障”,以及保障长至70周岁保单周年日的“可附加意外保障”。

科技赋能,保险向善。平安人寿运用新型科技推动保险业在产品、渠道、服务等方面持续提升。

全面化、个性化的保障服务,让很多进退两难的用户看到了希望。

2015年,平安人寿率先发布集在线轻问诊和健康管理于一身的“健康管理服务”,依托金管家APP,联合第三方健康管理机构,为客户提供疾病预防、治疗、调理核心服务。比如,平安福这种综合保障保险,涉及多种险种的组合,产品较为复杂,但用户可以通过金管家APP完成全程在线咨询,这背后依托的,正是平安人寿的先进科技。

不到30岁的L先生长年漂在一线城市,虽然很累可凭借年轻的拼劲过着还算体面的白领生活,只是时间不等人,作为家里唯一的经济来源,相继退休的父母产生的花费成了横亘在L先生面前的一座大山,本就多病的父母,更是让L先生的生活雪上加霜,一想到未来5年,甚至10年自己可能也会面各种临疾病风险,L先生一度感到非常迷茫,对未来失去了方向。

近年来,平安人寿陆续推出“智能诊疗助手AskBob”、“就医360”等APP,平安福客户可享受辅助诊疗、医疗智库、智能随访、专家预约、复诊挂号等特色服务;同时,依托平安好医生自有医疗团队及自主研发的人工智能辅助诊疗系统,平安福客户可享受涵盖7×24小时在线咨询、处方、转诊、挂号及1小时送药等全程服务。

向知心朋友诉苦后,L先生被告知买保险是一个不错的选择。后来经过慎重考虑和对比,L先生选择了投保平安福,一方面,L先生目前的经济能力尚能负担得起平安福的保费,另一方面,平安福所覆盖的疾病范围消除了L先生的各种顾虑。在正式投保第一笔钱时,L先生略显安心地和平安福工作人员吐露道:终于有保险了,我可以更加放心地奋斗了!

产品创新,聚焦客户需求

全面性的疾病保障,给用户带来的是十足的安全感,是用户的一颗定心丸,另一方面,个性化的保障服务,指向的是用户最在意的特疾和保障时间,给了用户更多选择的余地同时,也让用户得以享受额外的保障服务。

平安人寿与时俱进,在行业内创新性地采用“保险+健康管理”模式,改变了传统保险只为客户提供经济补偿的后端保障机制,将客户的健康管理前置。深受客户喜爱的“平安RUN健康管理计划”就是最典型的举措,根据“平安RUN”条款约定达成运动标准,主险身故金及重疾保险金可分别增加主险和重疾险基本保额5%或10%。除运动涨保额外,平安福还有轻症涨保额举措,即客户在70周岁保单周年日前,每发生一次合同约定的轻症赔付,身故及重疾保障额度分别增加主险及重疾险基本保额的20%,最多可增加三次至60%。

二、针对不同案件提供最合适的赔付模式,服务灵活化

上市7年,7次迭代升级,平安福的保障范围不断扩大,最初仅保障30种重疾、8种轻症、且仅限成人;到2019年,历经7次创新升级,平安福已全面覆盖恶性肿瘤、急性心肌梗等100种重疾,原位癌、轻微脑中风等50种轻症,在同类产品中处于领先水平。今年,平安福还将长期意外附加变为可选项,增加19种心脑血管疾病、6种肝肾疾病作为可选附加险,为满足用户个性化需求做出新的尝试。

在平安福产品的11万起赔付案件中,有这样一个案例:广东的C先生,在一次意外特大交通事故后,特重度烧伤86%,深2度27% ,3度59%,烧伤合并休克。所幸经过众多医疗人员的多次抢救后,C先生摆脱了死神之手,在5个多月后逐渐进入了平稳恢复期。

2017年,平安福针对恶性肿瘤新发、复发、转移以及持续存在4种情况,罕见地在行业内为客户提供多次赔付,同时,轻症赔付也从1次升级到3次,不仅为客户提供有力保障,也成了“保险回归保障”探索路上的先行者。

命是救了回来,可这数月时间内产生的近百万医疗费却是一家人东拼西凑借过来的,看着躺在病床上逐渐恢复的C先生,家里人依旧对未来需要偿还的近百万债务感到不安。在恢复期,C先生首先想到了自己3个月前投保的“平安福+e生保”产品,由于才投了不到1万元,所以C先生一开始并未对赔付额抱有很大的期望。

服务创新,优化客户体验

可后续的事情让C先生感觉到自己就是个幸运儿。经过理赔服务人员的核查与对比,最终在“超出1万元免赔额”的约定前提下,给C先生报销了除免责治疗项目(500元物理治疗)以外的所有费用,共计100.8万元。最终计算下来,C先生一家只花了超百万治疗费中不到1%的钱。痊愈之后,C先生还特地到当地保险门店当面道谢:“我这次大难不死,还得感谢你们给我带来的百万‘后福’。”

平安人寿,用前沿技术真正推动产业转型和升级,为客户带来极致服务体验,创造“更懂你”的智慧生活。

这其实是数十万赔付案例的一个缩影。事实上,平安人寿早就推出了“闪赔”服务,且对于保障型产品,还特别推出了“重疾先赔、特案预赔”服务。面对特殊的案件,平安人寿特事特办并快速推进理赔进程,对于同时面对健康问题和财务难题的用户而言,这无疑至关重要,因为时间就是金钱和生命。

平安人寿“智慧客服”通过引入AI等技术,实现了保单业务在线一次性办理。2018年,“智慧客服“累计提供约4000万次在线服务,业务办理平均时长从3天缩短到10分钟,最快仅需3分钟。

三、创新“保险+健康”模式,对用户健康进行双重保障

同时,平安人寿针对客户生命周期中的不同阶段需求,提供线上增值服务。截至目前,已为近1.3亿用户以及4000余万保单客户提供专业服务,获得客户广泛认可。

2016年,平安福在原先的保障之外,在业内率先创新推出了“运动涨保障”的服务,即“平安RUN”。根据约定条款,平安福投保用户若是能够在约定时间内达成每日运动任务,则可以免费享受主险身故金和重疾保险金在基本保额之外的一定比例提升。

2019年,平安人寿智慧客服再度升级,通过3项创新——AI视频回访、AskBob小桂圆、空中门店,以智慧科技赋能全渠道服务,实现APP、柜面、电话体验升级。

Z女士从小就是一个药罐子,虽然成家后的年收入还不错,但人过四十后,Z女士看到身边越来越多的人饱受疾病和财务的双重折磨,于是开始对自己的未来担心起来,尤其是自己的身体状况,即便有一定的积蓄可以承担未知的疾病,但一场大病一定会毁掉现在的生活。

理赔创新,守护千万家庭

经过多次打听,Z女士最终坚定地选择了平安福保险,在工作人员的鼓励下,Z女士成了“平安RUN”计划的忠实执行者,每天下班后都要到附近的田径场走上几圈,几个月下来,不爱运动的Z女士也成了朋友圈的步数达人,感觉身体越来越好的Z女生还报名了游泳等运动项目,彻底成了一个运动爱好者。

在理赔方面,平安人寿先后推出标准案件3日赔付--标准案件2日赔付--理赔足不出户上门服务--住院鲜花探视-闪赔(30分钟结案)--理赔特服住院探视活动-代理人标准化服务等等。

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